当前位置:首页 > 业务风控 > 【探秘民间金融第10期】 稳贷网电话催收专员温翠燕:女汉子的“讨债经”
信息披露更全面,网贷投资才安全

业务风控

【探秘民间金融第10期】 稳贷网电话催收专员温翠燕:女汉子的“讨债经”
发布时间:2016/6/4 浏览次数:2231

【探秘民间金融第10期】稳贷网电话催收专员温翠燕:女汉子的“讨债经”访谈视频↓↓


2016年7月2日晚八点,稳贷网第10期《探秘民间金融》访谈节目如期举行。 

本期访谈与以往最大的不同就是,嘉宾是一位女生哦!她的名字是温翠燕,现任稳贷网的电话催收专员,她那看似斯文安静的外表,骨子里却是个女汉子。节目中,她与投资人一同分享了个人的“讨债经”。

温翠燕,2016年5月4日入职稳贷网,至今一个多月的时间,主要负责消费金融的客户提醒还款和催收,以及小额信贷的逾期催收,日常工作以打电话给客户沟通还款事宜为主。


电话催收


催收并没有想象中的简单!

刚入职的时候,我以为电话催收是很简单的工作,不需要什么经验和技巧。还记得上班的第一天,经理给了我一些资料和逾期客户的名单,我没有准备就直接打电话过去了。幸运的是那位客户非常客气,跟我解释自己逾期是因为老婆在医院待产,过于高兴以致把还款日期忘了。我觉得这是情有可原的,而且该客户也明确承诺了还款日期,所以最后我们就愉快地结束了通话。当时我还在心里偷乐,原来催收如此简单。温翠燕说道。

 

主持人:有没有遇到一些刁难或者说话难听的客户?是怎么处理的?

温翠燕:有的。事情还是发生在上班的第一天,我打的第一个催收电话尝到了甜头后,接着打第二个电话。我依旧热情地称呼对方,并表明了自己的身份和目的,殊不知话没说完,对方就开始对我破口大骂,还问了一连串的问题,当时我一句话都回答不上来,觉得有点不好意思,所以就匆匆挂了电话。

当时我觉得很委屈,催收是件易事的想法瞬间破灭,甚至心生辞职的念头。随后经过冷静反思自己是不是哪些地方没做到位,还请教了同事。在同事的帮助下,我也知道了自己的不足:在没有了解清楚客户的基本资料和逾期情况下,就鲁莽地给对方打催收电话,而且说话语气、措辞方面也没有把握好尺度,加之刚入行也没有任何催收技巧可言,所以才会发生这样的事。

 

电话催收要有话直说,不必绕圈子

虽然温翠燕入职不久,但她通过同事的帮助以及实践经验,短时间内迅速进入催收工作状态,并且总结了自己的一套电话催收技巧。


主持人:您可以给大家分享一下个人的电话催收技巧吗?

温翠燕:好的。我的电话催收技巧分为以下4点:

1、有话直说。催收不是什么见不得人的事,也用不着什么花言巧语。如果你跟对方说对不起,就容易被认为好欺负;也不必绕圈子,因为这都不利于坚定自己的催收立场。所以,我认为开门见山,有话直说是最有效的方式。

2、事先了解逾期原因。在拨打催收电话之前,要先弄清楚客户拖欠贷款的原因,到底是忘记,还是对我们服务不满意;是资金紧张,还是故意拖欠等,针对不同的情况采取不同的催收策略。

3、尽可能直接联系逾期客户本人,避免被客户推诿牵着鼻子走。

4、不要做出过激的行为。电话催收过程中,对于一些满口脏话、脾气暴躁等类型的客户,我们不可以对其辱骂或者做出其它过激行为。因为一旦撕破,催收工作就会更难开展。

5、不要主动要求客户先还一部分欠款。可能有些催收员会认为,拿到一点总比一点都没拿到好。我个人认为这是一大失策,因为这会让客户认为我们好说话,就先还一点,剩下的再拖一段时间,这样的话就会严重影响催收效率,还增加了工作量,所以我们尽可能要求对方一次性还款会好些。

6、催收要有穷追不舍的精神。“缠”是催收中非用不可的招数,如果客户仍不还款,就得穷追不舍,相信“功夫不负有心人”!

 

电话催收要得到还款承诺方可罢休!

主持人:请问您电话催收的流程是怎样的呢?

温翠燕:我的电话催收的流程是这样的:

①催收前:查看业务档案,了解客户的基本资料,对其以往的还款情况、是否有过逾期等综合情况进行预测和评估客户的还款能力。同时,做好联系不到客户或者其拒绝还款的心理准备和应对措施。

②催收时:确认对方的身份,一定要找对人,如果对象是企业的话,最好是与负责人直接联系。

③表明自己的身份。我个人觉得不要以询问对方是否方便接听电话为开场白,不要给机会对方躲避催收。对此,我的建议是在表明身份后直奔主题,在语气上表现稍紧急些,在气势上要压住对方,让客户感觉到心理压力,意识到坚定的催收立场。

④要求客户今天马上还款,表现坚决的催收态度。首先询问“客户什么时候能还”是很多催收员会犯的错误。

⑤了解逾期原因,明确症结。在得知客户逾期原因后,先不要急着质疑对方,可以暂时相信对方,稍后再进行确认和核实。

⑥得到还款承诺,才能结束通话。如果客户答应今天还款,那事情就好解决了。但如果对方表示今天还不了,那我们就要刨根问底,问清楚到底什么时候能还?怎么还?是分期还是一次性?直到借款人作出还款承诺方可罢休!

⑦做好催收记录,积极跟进借款人的还款情况。

 

女性做电话催收有优势?

主持人:您觉得女性做电话催收有优势吗?

温翠燕:有的。一方面是感官优势,女性总是给人一种温柔、委婉的印象,一般男性都不会在商业谈判上很直接、粗鲁地拒绝女性,这就为电话催收赢得了谈判的时间和机会。另一方面是听觉优势,大部分女性的声音会比较甜美悦耳,更容易被对方接受。至于最后催收结果,还是得看你能不能把不按时还款的利弊得失说清楚,说服对方及时还款。此外,还有细节优势。女性一般会比较细心、敏感,这一定程度上也能提高催收的成功率。

 

提问环节——投资人关心平台投资活跃度以及人气问题

投资人/风之伤:现在各大平台投资都不是很活跃,稳贷也一样,请问有什么方法提高大家投资的积极性?

总监/楚云:由于e速贷和四达投资事件在行业内产生了不良的影响,加上监管的大环境下,造成大家的投资积极性不是很高。我个人认为这是一个阶段性的问题,在P2P行业,反侦总有那么几个月受到市场情绪的波动,类似于股市,投资人的情绪有高有低,这是很正常的。稳贷网将会继续给客户展现业务的真实性,加强与用户的沟通交流。比如,把线下资产端如何做风控、如何获取业务等展现给大家。同时,我们也欢迎投资人到实地考察。

 

投资人/555:现在稳贷网催收团队多少人?催收成本高吗?

总经理/钟涛:稳贷网线下催收团队有4人,都是由公司直接招聘的。成本是底薪+提成,其中提成一般是本金、利息、违约金等费用加起来总额的8%。一个月催收费用大概是3万左右,其中很大一部分是由客户支付的,譬如客户不还钱,催收人员上门催收就需要客户支付违约金和上门费用。以手机消费贷为例,上门催收一般要客户支付3000元左右的额外费用,所以公司每月实际催收成本大约是1万多。

 

投资人/h:你们具体怎么核实借款人为了稳住你们说的话啊?听说有时候把催收稳住就连夜跑了,你们在核实完成之前要留人监视他们不?

总经理/钟涛:我们的业务包括房贷、汽车质押、小额贷款、消费金融(下称手机消费贷)。

其中,房贷就不存在这样的问题,借款人跑路了,房子还在,我们可以照常处理房子或者起诉;汽车质押一般不会上门催收,逾期不还超过7天,我们就直接卖车。

目前平台需要上门催收的业务就是小额贷款、手机消费贷。手机消费贷的借款金额是几千元,数额不大,上门催收借款人没钱还,家人一般会替他们还。

小额贷款分为是否以房进件两种,以房进件也不存在以上问题,若上门催收过,借款人不配合还款,我们花三千元就可以将其房子查封冻结,对方被逼急了东拼西凑也就能把几万块还上了,不然因为几万元欠款房子被封了,借款人也不会甘心。

此外,小额贷款不以房进件的产品包括征信贷和工薪贷。征信贷,我们会看借款人家庭条件怎么样,家庭条件好的才会通过审批,不还钱就上门催收,其父母一般也会帮他还钱。而工薪贷只接受本地人的申请,要求借款人是广东省范围内的,所以,本地人就算连夜跑路也跑不到哪里去。

总而言之,我们不存在投资人说的问题。

 

投资人/夏天吃西瓜:请问稳贷打算怎么应对投资人分流到其它平台?

总监/楚云:投资网贷就像消费者购物一样,投资人是分散投资的,不可能只投一家平台。稳贷网首先是做好自己,保证业务真实性,继续做好资料透明度,加强与用户的沟通交流。另外,下半年我们要开发论坛,目的也是为了加强与用户的联系,增强用户对稳贷网的认知。

 

投资人/冒泡:假如借款人不接电话,你连跟借款人说话的机会都没有,怎么电话催收呢?

嘉宾/温翠燕:假如借款人不接电话,我们要看对方是手机没电或是停机,还是已经逃跑躲避催收。如果是故意逃避催收,联系人也联系不上,我们就会转交线下催收人员上门或起诉。

 

投资人/夭夭:人气问题怎么解决?有想法吗?

总监/楚云:大家可以从我们的网站看到,待收人数是966人(截止发稿时,待收人数已更新至981人),总待收金额大概是4900万,平均投资额度是5万,投资量是有提升空间的。如果人均投资达到6万的话,总待收就可以做到5800万左右。截止6月底,平台业务量有所上升,但人气活跃度还是和平时一样,投资量持正常水平,以致看起来人气下降。此外,还受到行业影响,刚才也有提及。

至于怎么解决这个问题的话,下周(7月9日)我们会举办第二季度的投资人考察交流会,借此机会让投资人到总公司、分公司进行实地考察,并抽查标的,核实平台业务的真实性以及风控制度。

 

投资人/鱼的眼泪:平台为什么不开发APP

总监/楚云:稳贷网与上市系的平台有所不同,我们的定位是小而美,交易量也不是很大,跟一些动辄几个亿甚至十几亿的平台相比是非常小的,所以我们开发APP作用不是特别大。即使平台总待收做到六千万或者八千万,用户也只有一千多人,假设20%的用户下载了APP,也就两三百人用。与此同时,平台还需要配置相应的技术团队,从成本来说是不划算的。此外,平台已经开发了微信客户端,可以实现充值、提现等功能,非常方便。因此,暂时没有开发APP的必要。

 

 

投资人/h:现在的投资情况相对于去年同期有没有大的不同?

总监/楚云:从数据上看,现在的投资情况肯定是好很多的。稳贷网的利息与同行相比还是有一定优势的,与去年同期相比,平台利息成本降低了很多,盈利性方面已经增强了。5、6月份平台是盈利的。

 

投资人/港联电器:关于银行存管问题?

总监/楚云:据统计,全行业做银行资金托管的平台不超过30家,稳贷网作为民营系的平台,我们要等监管政策正式落地后再跟进,再者就是如果同类型平台也做了资金托管的话,我们也会做。

 

本期访谈提问环节获得红包奖励的投资人名单如下:

@h、@555、@夏天吃西瓜、@夭夭、@鱼的眼泪、@比丽克孜儿古丽


       想了解更多催收知识?

       半夜鸡叫:小编随稳贷催收大哥张榜“捉鬼”                               

       无艰不“催”:成功催收逾期案例                                

       网贷消费分期业务和风控催收,您知多少?                            

       一线催收员背后的真相                             

       稳贷网电话催收专员温翠燕:女汉子的“讨债经”                              

       碰到老赖,稳贷网都有哪些招数?                 



      往期访谈请点击: 

 稳贷网业务总监与您畅谈车贷新产品【稳贷访谈录第1期】

 网贷消费分期业务和风控催收,您知多少?【稳贷访谈录第2期】

 稳贷网张木新和他的民间金融从业故事【稳贷访谈录第3期】

 稳贷网信贷部李啸:小额信贷不是高利贷【稳贷访谈录第4期】

 稳贷网房贷部业绩冠军的销售秘诀【稳贷访谈录第5期】

 1+1>2:稳贷网信贷精英黎俊宏畅谈如何开拓客源【稳贷网访谈录第6期】

 稳贷网王伟:那些年,那些江湖传说【稳贷网访谈录第7期】

 稳贷网钟涛:手把手教你做房贷稳贷网访谈录第8期

【探秘民间金融第9期】稳贷网肇庆分公司刘超勇:没有完美的个人,只有完美的团队